Een dagje meekijken bij Simyo. Deze keer met Marleen
‘Je kunt niet alles regelen voor de klant, maar we gaan wel heel ver’
Deze maand lopen we mee met Backoffice medewerker Marleen (25). Vragen van bellers die nét iets meer uitzoekwerk hebben komen via de klantenservice bij haar terecht. Gelukkig is voor Marleen niks te gek: ‘Mensen blij maken geeft veel voldoening!’
Marleen werkt nu twee jaar bij Simyo en heeft er eigenlijk elke dag zin in. Maar; Backoffice medewerker, wat is dat precies? ‘De Backoffice is de tweede lijn van de klantenservice. Ik behandel vragen en problemen van klanten die wat meer tijd en uitzoekwerk nodig hebben. Zo krijgt iedere vraag of klacht de aandacht die het verdient.
Dag: vrijdag 20 maart 2015
07.00 uur: vooral geen haast…
Marleen: ‘Als ik ergens een hekel aan heb is het haasten. Daarom sta ik extra vroeg op, hoewel ik pas om 08.25 uur de deur uit hoef. Ik begin de dag met een sloot thee. En dat is niet overdreven: 1 liter drink ik in één keer uit mijn gigantische mok. Daarna kan ik de hele wereld aan!’
08.25 uur – 08.45 uur: zwoegen in z’n drie.
Marleen: ‘Feitelijk gezien is het vijf minuten fietsen naar mijn werk, maar ik vertrek meestal al om 08:25 uur. Dan kan ik daarna nog even uitpuffen. Mijn fiets zit vastgeroest in de derde versnelling, dus optrekken is topsport. Misschien moet ik mijn fiets laten repareren.’
09.00 uur: koffie halen voor mijn baas
Marleen: ‘Ik werkte tot twee jaar geleden met een paar anderen bij de Backoffice van Telfort, maar Telfort ging verhuizen. Toen mijn huidige manager Gerry daarover hoorde heeft hij ons bijna allemaal ‘overgenomen’. Daar heeft hij nog geen dag spijt van gehad en wij ook niet. Als dank breng ik hem elke dag koffie.’
10.00 uur: kaartje schrijven naar een klant
Marleen: ‘Bij de Backoffice komen soms best complexe vragen of klachten binnen. Omdat de lijntjes bij Simyo kort zijn, kunnen we veel doen voor de klant én dit snel regelen. Zo kregen we vandaag een brief van de broer van één van onze klanten. Zijn broer had wegens een lange ziekteperiode hele hoge facturen. We hebben een groot deel van de kosten vergoed. Omdat zijn verhaal ons allemaal raakte, heb ik ook nog een kaart naar hem gestuurd met een kleinigheidje. Daar haal ik eigenlijk de meeste voldoening uit, omdat je hoopt dat je iemand daar blij mee maakt. Al is het maar voor even.’
10.00 uur tot 17.30 uur: schakelen tussen Backoffice en klantenservice
Marleen: ‘Ik heb geen vaste werkplek en vind het heel leuk om elke keer ergens anders te gaan zitten. Soms bij het Backoffice-team en soms bij de klantenservice, om vragen te beantwoorden en hen te helpen als ze er niet uitkomen. Het opleiden van mensen bij de klantenservice vind ik misschien nog wel het leukste om te doen. ‘
17.30 uur: en we gaan nog niet naar huis…
Marleen: ‘Wij rennen niet naar huis om half zes, maar blijven vaak nog om iets te drinken en.. om te darten! We hebben een dartbord en daar wordt fanatiek gebruik van gemaakt. Ik heb vandaag de eerste prijs gewonnen onder de vrouwen. Vooruit: ik was de enige vrouw die meedeed, maar dat mag de pret niet drukken!
