1-1

Case study Simyo – verlaag servicekosten met een online forum

Nieuws

Simyo is een jonge telecomaanbieder met een duidelijke achtergrond. Simyo was als eerste provider in Nederland 100% online. Dat maakte Simyo toen uniek en is nog steeds één van de belangrijkste pijlers. Simyo heeft een case study gemaakt om de servicekosten te verlagen.

2

Simyo is 100% online en 100% self care. Simyo biedt klanten online tools, waarmee ze zelf alles kunnen regelen en aanpassen. Zo hebben ze helder inzicht in hun verbruik en kunnen ze zelf bundels aanpassen en aan- en uitzetten. Klanten hebben hiermee volledige controle over hun abonnement, zodat de kosten laag blijven. Het principe van online selfservice was nog niet compleet zonder forum. Naast de service via FAQ’s, Twitter en e-mail beschikken klanten door het forum over een kanaal waarbij de beantwoorde vragen die zij en anderen gesteld hebben direct inzichtelijk zijn. Het aanbod van Simyo bestaat uit sim-only jaar- en maandabonnementen en prepaid. Het aanbod is duidelijk en zonder overbodige luxe.

Uitdaging Simyo

Simyo heeft een low-cost strategy en biedt een kwalitatief hoogwaardig netwerk tegen lage tarieven. Om de kosten laag te houden is Simyo 100% online. Simyo heeft geen winkels en 3adverteert niet zelf op TV en radio. Gebruikers kunnen alles zelf regelen op Mijn Simyo. Klant worden, bundels aanpassen, opwaarderen van tegoed; het kan allemaal via de website of met een mobiele telefoon via de mobiele site. Ook met alle servicevragen kunnen klanten online terecht. Om deze strategie op servicevlak verder invulling te geven heeft Simyo een serviceforum geïmplementeerd.

Oplossing

In december 2011 vond de officiële lancering van het Simyo forum plaats. Via dit serviceforum worden vragen van klanten opgelost, door zowel Simyo medewerkers als door Simyo klanten (peer-to-peer support). Gegeven oplossingen zijn vervolgens ook direct inzichtelijk voor alle andere klanten.

4

Klanten registreren zich op het forum met hun ‘Mijn Simyo’ account, de persoonlijke online klantomgeving van Simyo. Doordat het forumaccount aan het ‘Mijn Simyo’ account is gekoppeld, kunnen de moderators – medewerkers van Simyo – eenvoudig klantinformatie opzoeken van de klanten die participeren op het forum. Op deze manier kan een gebruiker snel en goed worden geholpen. Dit is een enorm voordeel ten opzichte van webcare via externe fora en Twitter, waar vaak geen klantgegevens bekend zijn. Het is niet mogelijk om een bericht te plaatsen zonder ‘Mijn Simyo’ account. Het forum bekijken om bijvoorbeeld te zoeken naar oplossingen, is wel voor iedereen mogelijk. Ook klanten die zich niet op het forum hebben geregistreerd kunnen dus via het forum informatie verkrijgen.

Voorafgaand aan de lancering heeft inSided een implementatietraject van twee maanden verzorgd, waarin zowel de communitystrategie als de techniek gerealiseerd zijn. Onderdelen die doorlopen zijn: bepalen van doelstellingen en KPI’s, vaststellen van de integraties in de website van Simyo, interne- en externe communicatie, de contentstrategie en het opleiden van de moderators van Simyo. Ook na dit traject is inSided betrokken gebleven. Er is continu overleg over de voortgang en doorontwikkeling van het forum. Het forum wordt nu als belangrijkste service en informatiepunt gebruikt om klanten te voorzien van de juiste informatie. Het platform is interactief en de content gemakkelijk aanpasbaar. Mededelingen als storingen en andere aankondigingen worden op het forum geplaatst. Hierdoor worden klanten realtime op de hoogte gehouden.

Organisatie van het forum

Het is belangrijk dat de community een breed draagvlak heeft binnen de organisatie.

Zo is Brand Manager Mischa Oudolf eindverantwoordelijk voor de voortgang van de community en de doelstellingen. Het webcare team is verantwoordelijk voor het beantwoorden en de moderatie van klantvragen. Dit webcare team is onderdeel van de reguliere klantenservice afdeling. De moderators opereren op het forum vanuit vier rollen: bewaker (bewaken huisregels), service medewerker, content manager en gespreksmaster. Verder is Alex Reijs als business analist betrokken bij de cijfermatige onderbouwing van de forumresultaten en is er met Senior Marketing Manager Lieve Gerretsen nauw contact vanwege haar verantwoordelijkheid voor de online marketing van Simyo, zoals de integraties in de website. Community Manager Alex Reijgersberg is verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding op de community en stuurt de andere moderators aan. Ook Onno van der Poel is als General Manager aangesloten bij strategie- en verbetertrajecten.

6

Boost de community door actief community management

Sinds de lancering van het forum is er een gestage groei in het aantal leden en de activiteit die zij ontplooien. Door gedegen community management en moderatie is de activiteit op het forum verder gestimuleerd. Door deze verschillende ‘boost’ activiteiten stijgt het gebruik van het forum continu. Enkele belangrijke activiteiten die ondernomen zijn:

faq

Belangrijke content duidelijk zichtbaar maken op de community. Door middel van een analyse van de topics die op het forum zijn gestart, is onderzocht over welke content de community leden voornamelijk vragen hadden. Deze content is vervolgens helder geconstrueerd in bijvoorbeeld FAQ’s. Leden kunnen hierdoor sneller zelf een antwoord vinden.

soc

De relatie tussen leden onderling versterken. Door vanuit Simyo vaker te participeren in off-topic discussies, mensen actief te vragen naar bijvoorbeeld de telefoon die zij gebruiken en in te gaan op persoonlijke informatie van leden, wordt de band tussen leden versterkt. Hierdoor voelen mensen zich meer verbonden met elkaar en keren zij vaker terug naar het forum.

mod

De moderatiekwaliteit vergroten. Door de handelingen van moderators te monitoren is geanalyseerd welke taken nog verbeterd konden worden. Zo zijn alle reacties waarin een antwoord werd gegeven, ook daadwerkelijk als antwoord gemarkeerd. Hierdoor verschijnt het antwoord in het topic direct onder de vraag.

tags

Het toevoegen van tags. Door middel van steekwoorden kan aangegeven worden over welk onderwerp een topic gaat. Leden kunnen door middel van deze tags ook een overzicht krijgen van gerelateerde topics. Zo vinden zij snel de informatie waar zij naar op zoek zijn.

str

Het structureren van bestaande content. Titels van onderwerpen worden continu aangescherpt, zodat elke titel de inhoud van het topic weerspiegelt. Hiermee vinden bezoekers makkelijker de juiste content.

Stijging van de activiteit van de meest actieve leden

Door consequent aandacht te schenken aan actieve leden op het forum en hen te waarderen en naar hen te luisteren, is een grotere betrokkenheid gecreëerd.

Zo zijn er met Sinterklaas chocoladeletters met zelf geschreven gedichten naar de actieve leden gestuurd om ze te bedanken voor hun bijdrage. Hierdoor werden leden nog actiever. In mei plaatsten bijvoorbeeld de drie meest actieve leden bij elkaar 33 reacties, in december ging het om 400 berichten. Meer dan een vertienvoudiging dus! Elke maand komt er een substantieel aantal nieuwe leden bij. Een half jaar na livegang en sinds de start van diverse verbeterslagen op het forum groeit dit aantal zelfs exponentieel en kwamen er bijna 1000 nieuwe aanmeldingen per maand bij.

13

Resultaten

Door het forum worden meer klanten geholpen dan via e-mail en calls. De gegeven antwoorden blijven voor andere klanten inzichtelijk en daardoor is het een continu groeiende kennisdatabank.

14Ook klanten die zelf actief geen vraag stellen, kunnen geholpen worden door het forum. Zij kunnen op het forum een antwoord op hun vraag vinden of komen via het zoeken naar een antwoord in een zoekmachine als Google direct terecht bij het topic waar zij de relevante informatie vinden.

Daarnaast helpen klanten elkaar, waardoor de moderatie vanuit Simyo beperkt wordt. Uit onderzoek blijkt dat van bezoekers die daadwerkelijk een vraag hebben, op dit moment 42% het antwoord daarop op het forum vindt. Dit komt neer op meer dan 18.000 geholpen klanten per maand. Uiteindelijk levert dit een callreductie van €50.000 per maand op. 15

Tevredenheid

16Om de tevredenheid onder klanten te meten over het forum, wordt in de online survey gevraagd hoe tevreden leden over het forum zijn. Op een schaal van 1 tot 5, geven de meeste mensen een 4. Gemiddeld scoort het forum een 3.3. De forumleden geven dus aan (zeer) tevreden te zijn over het forum.

Stijging zoekmachineverkeer

17Door het voor zoekmachines geoptimaliseerde inSided platform en goed content management, zijn de forumtopics goed vindbaar in zoekmachines. Meer dan 60% van de bezoekers komt maandelijks via zoekverkeer op het forum.

In september en oktober 2013 zorgde met name snelle berichtgeving via het forum over de nano-simkaart voor stijgend zoekverkeer. Nog voordat het nieuwe type simkaart geleverd werd, kondigde Simyo in een topic aan klanten via het forum op de hoogte te houden van de levering van de nano simkaart. Dit topic scoorde goed in zoekmachines en werd in twee maanden meer dan 5000 keer bekeken. Door een voorloper te zijn in het geven van actuele en voor klanten interessante informatie en het gebruik van de juiste kernwoorden, komen topics goed naar voren bij zoekresultaten.

Realisatie co-creatie

Simyo is een sim only provider waardoor het weinig fysieke producten heeft. Dit maakt het lastig om klanten te betrekken bij de ontwikkeling van producten. De ontwikkeling van de app vormde dus een mooie kans om forumleden meer bij de organisatie te betrekken. 

Naast het testen van de app, worden ook andere suggesties van forumleden gebruikt om aanpassingen door te voeren bij de website, het forum of andere communicatiemiddelen. Zo zijn er meerdere FAQ’s op het forum te vinden die samen met Simyo klanten zijn bedacht. Na de lancering van de nieuwe website is er een speciaal topic geopend waarin klanten feedback kunnen geven. Om de feedback overzichtelijk te houden is er zowel op de Simyo Facebook en Twitter pagina een bericht geplaatst met een verwijzing naar het topic. Alle feedback is vervolgens gebundeld en doorgegeven aan de afdeling die verantwoordelijk is voor de website. De feedback is aandachtig bekeken en per punt behandeld. De forumleden die de punten hadden doorgegeven zijn vervolgens bij naam genoemd om zo de betrokkenheid met Simyo te vergroten.

Veel succes is geboekt door het starten van een campagne rond 4G waarin het forum een belangrijke sleutelrol speelt. Honderd testers konden via Simyo kosteloos 4G uitproberen en zijn uitgenodigd om hun ervaringen op dit gebied te delen via een subforum, dat ook direct is geïntegreerd in een speciaal opgezette campagnesite. Binnen een maand zijn hier ruim zeshonderd reacties geplaatst. Nu kan iedereen lezen over de bevindingen van de testpersonen en met hen interacteren. Een deel van deze testgroep is ook zeer actief geworden op de andere onderdelen binnen het forum.

18

Verdere groei

Met het forum van Simyo zijn al mooie meetbare resultaten geboekt. Simyo is onder andere genomineerd voor de NCCA-award. Uiteraard zijn er ambities om nog meer waarde en activiteit met het forum te realiseren. Onder andere de volgende acties staan op de planning: 

Klant helpt klant

Het verhogen van het percentage klanten dat andere klanten helpt. Om dit te realiseren worden klanten nog meer bij het forum betrokken door bijvoorbeeld het organiseren van offline events waar forumleden elkaar kunnen ontmoeten en mee kunnen denken over mogelijke verbeteringen van het forum. Bij inSided is het gemiddelde percentage vragen dat door andere klanten wordt opgelost 40%. Op het Simyo forum wordt 22% van de vragen door andere klanten beantwoord. Er is nog voldoende kans voor verbetering. Bijvoorbeeld door het realiseren van meer traffic op de community door klanten die contact zoeken via andere servicekanalen ook te wijzen op de informatie die op het forum aangeboden wordt. Ook kunnen zij actief benaderd worden met bijvoorbeeld een nieuwsbrief.

Co-creatie

Simyo laat mensen graag meedenken over hun producten en diensten. Daarom is er een subforum ingericht voor co-creatie waar een geselecteerd aantal geïnteresseerde leden mee kan denken over de verbetering van de dienstverlening.

Snel antwoord

Op dit moment krijgt 99% van de nieuwe vragen binnen één werkdag een reactie en wordt ruim 80% binnen 48 uur volledig beantwoord. Het streven is om 100% van alle vragen binnen 48 uur te beantwoorden. Zo krijgen mensen sneller antwoord en zullen zij minder snel hun vraag via een ander servicekanaal stellen. en opbouwen en klantrelaties versterken.

19