Stuur een chatbericht

Met een chatgesprek heb je snel antwoord op je vraag. Doordeweeks zitten wij van 09:00-20:00 klaar om direct te reageren op jouw berichtjes. En in het weekend van 10:00-17:00.

Bel ons als je er echt niet uit komt

Wij spreken je graag! Daarom zijn we doordeweeks telefonisch bereikbaar tussen 09:00-17:30. Hieronder vind je het juiste nummer:

  • Als je Simyo klant bent: bel 1200 (gratis met je Simyo nummer)
  • Als je geen klant bent: bel 0800-8007 (gratis voor iedereen)
  • Als je in het buitenland bent: bel +31 20 2003007 (lokaal tarief en kosten van je abonnement)

Stel je vraag via WhatsApp

Snel antwoord op je vraag? Stuur ons een appje en we helpen je binnen 15 minuten! Op werkdagen zitten we van 9:00 tot 20:00 voor je klaar. In het weekend van 10:00 tot 17:00.

Hoe werkt het?

Voeg ons nummer 0651000054 toe aan je contacten op je telefoon Stuur ons een berichtje. Vermeld daarin meteen je naam, adres en geboortedatum, dan kunnen we je nog sneller helpen.

Goed om te weten

Wanneer je ons berichten via WhatsApp stuurt, gelden de gebruiksvoorwaarden en het privacybeleid van WhatsApp.

Let op: om je privacy te beschermen kan je via WhatsApp geen vragen stellen over je factuur of een betaling.

Je wil je oude vertrouwde telefoonnummer meenemen naar Simyo. Dat snappen wij maar al te goed. We regelen het graag voor je. En helemaal gratis.

Als de aanvraag voor nummerbehoud is goedgekeurd, wordt je aansluiting bij je vorige provider automatisch opgezegd.


Je kunt altijd nummerbehoud aanvragen. Nummerbehoud zelf is gratis. Als je je abonnement al opzegt voordat je contract is afgelopen, dan kan de provider een afkoopsom in rekening brengen voor de resterende maanden. Vanaf 120 dagen voor het einde van het contract zorgen we er automatisch voor dat we het nummerbehoud aan het einde van het contract en je opzegtermijn aanvragen.

Dat kan! Met ons Sim Only abonnement kan je maandelijks gratis je bundels wijzigen, zowel naar boven als naar beneden. Je wijzigt je bundels op Mijn Simyo of in de Mijn Simyo App. Ga naar het kopje Overzicht, klik op ´bundels aanpassen´ en kies de bundels die het beste bij je passen. Van student tot ouders en kinderen, die flexibiliteit is ideaal voor iedereen!

Zowel je bel- als je internetbundel is geldig in de EU en een aantal andere landen (zone 1). Je kan dus bellen, sms’en en internetten vanuit je bundel, precies zoals je thuis gewend bent. Zijn je bundels op? Dan kan je extra minuten of MB’s bijkopen. Zo kan je weer zorgeloos vanuit je bundel bellen, sms’en en internetten. En voorkom je kosten buiten je bundel.

Let op: Bellen vanuit Nederland naar een buitenlands nummer in de EU valt niet binnen de bundel. Bijvoorbeeld: je belt vanuit Nederland een restaurant in Spanje om een tafel te reserveren. Je betaalt hiervoor het buitenbundeltarief van € 0,23 per minuut. Zie onze tarievenpagina voor meer informatie.

Downloaden doe je maximaal met 256 Mbps, uploaden met maximaal 150 Mbps. Is je telefoon niet 4G ready? Geen zorgen, je maakt dan automatisch gebruik van 3G. De snelheid in de praktijk is afhankelijk van het type telefoon, de drukte op een zendmast en van de dekking in het gebied.

Simyo maakt gebruik van het netwerk van KPN. Zo profiteer jij van het betrouwbare KPN netwerk, waar je ook bent. Dit geldt voor bellen, sms'en en internetten. Er is geen verschil in netwerkdekking voor klanten van KPN en klanten van Simyo. Controleer hier de dekking in jouw regio.

eSIM is een digitale simkaart. Je hebt dus geen plastic kaartje meer nodig om te kunnen bellen, internetten of sms’en. Handig en slim! eSIM doet hetzelfde als een plastic simkaart, maar deze zit al ingebouwd in je telefoon. Als je telefoon eSIM ondersteunt kan je gebruikmaken van deze functie.

De voordelen van eSIM

eSIM heb je snel geïnstalleerd op je telefoon. Je hoeft niet meer te wachten tot je simkaart in je brievenbus valt, want je kan het gewoon installeren via de Mijn Simyo app. Dit betekent ook dat je ruimte hebt voor een extra simkaart in je telefoon. Zo kan je er dus voor kiezen om twee nummers op één telefoon te hebben: je Simyo eSIM nummer én een nummer met een fysieke simkaart. Dat is handig voor het schakelen tussen werk- en privénummers, of voor als je een lokale simkaart in het buitenland wil gebruiken. En natuurlijk: eSIM kan je niet kwijtraken. Het is snel, makkelijk en handig!

Hoe werkt het?

Je activeert eSIM eenvoudig met de Mijn Simyo app. Nieuw bij Simyo? Je krijgt je inloggegevens vlak nadat je je bestelling geplaatst hebt. Als je ingelogd bent in de Mijn Simyo app, hoef je alleen nog maar de stappen te volgen die je ziet verschijnen. Wij helpen je stap voor stap met de installatie van eSIM.

Heb je al een Simyo nummer? Dan log je in op de Mijn Simyo app. Je gaat naar je Instellingen en klikt dan op het tabblad Simkaart. Klik dan op ‘Activeer eSIM’ en je kan beginnen met de installatie!

Wordt eSIM op mijn telefoon ondersteund?

Welke telefoons Simyo eSIM ondersteunen kan je vinden op eSIM pagina. Er komen steeds meer toestellen bij, dus hou het goed in de gaten!

Hoeveel kost eSIM?

Helemaal niets! Je betaalt geen extra kosten voor het gebruiken van eSIM. Dat is dus mooi meegenomen!

Kan ik eSIM gebruiken op mijn smartwatch?

Op dit moment ondersteunen we deze functie nog niet. Wij zorgen ervoor dat deze informatie bijgewerkt wordt zodra dit verandert.

Wil je nog meer weten?

Op eSIM pagina vind je alles over eSIM.

De actie is geldig van 1 april tot en met 31 mei 2021.

  • Als je tijdens de actieperiode (van 1 april tot en met 31 mei) kiest voor een internetbundel van 6 of 10 GB, krijg je gratis extra gigabytes (2 GB bij 6 GB en 5 GB bij 10 GB), tot je zelf van bundels wisselt. Als je na de actieperiode van bundels wisselt, kies je uit de bundels die we op dat moment aanbieden.
  • Als je tijdens de actieperiode een nieuwe bestelling plaatst, betaal je geen aansluitkosten.
  • De actieprijzen zijn beschikbaar voor alle nieuwe en bestaande Simyo klanten. Als bestaande Simyo klant kan je de actiebundels kiezen via Mijn Simyo of de Mijn Simyo app.
  • Simyo behoudt het recht om deze actievoorwaarden en actietarieven tussentijds te wijzigen.

Met Simyo Prepaid kan je je beltegoed op verschillende manieren opwaarderen. Je kan gebruik maken van onze snelle opwaardeerpagina. Je kan ook inloggen op Mijn Simyo of de Mijn Simyo app en opwaarderen via het tabblad Overzicht.

Het minimumbedrag waarmee je op kan waarderen is € 10, -. Na betaling waarderen we je tegoed binnen 5 minuten op. Je beltegoed is onbeperkt geldig, zolang je simkaart actief is. Lees hier hoe je jouw simkaart actief houdt.

Je beltegoed kan je 24 uur per dag online controleren. Dat doe je eenvoudig op Mijn Simyo of via de Mijn Simyo app. Nog geen Mijn Simyo app? Download ‘m in de App Store of de Google Play Store. Let op: het is niet mogelijk om via een telefoonnummer je beltegoed op te vragen.

Met je Prepaid simkaart kan je overal ter wereld bellen. Binnen de EU en een aantal andere landen (zone 1) bel en sms je voor hetzelfde tarief als in Nederland. Buiten zone 1 betaal je het tarief dat voor bijhorende zone geldt.

Internetten met je Prepaid simkaart kan overal ter wereld. Daarvoor moet je wel een internetbundel activeren op Mijn Simyo of in de Mijn Simyo app. Deze bundels zijn altijd 30 dagen geldig.

Binnen de EU kan je de internetbundel gebruiken, precies zoals in Nederland. Meer informatie over internetten in het buitenland vind je hier.

eSIM is beschikbaar voor iedereen met een Sim Only abonnement. Of je al jaren gebruikmaakt van Sim Only of juist net aanschuift: eSIM is een optie voor jou. Als je al een Prepaid simkaart hebt, kan je ook kiezen voor eSIM. Daarover lees je hieronder meer. Alleen de allernieuwste smartphones ondersteunen eSIM. Het is daarom slim om eerst te checken of jouw telefoon geschikt is. Is je smartphone geschikt? Dan kan je aan de slag!

Ondersteunt je smartphone nog geen eSIM? Er worden steeds meer toestellen aan de lijst toegevoegd waarop je eSIM wel kan gebruiken. Hou deze pagina dus in de gaten. Hieronder vind je een lijst met de toestellen die we ondersteunen:

Apple:
iPhone Xs, iPhone Xs Max, iPhone Xr, iPhone 11, iPhone 11 Pro.

Ja, je kan je plastic simkaart verwisselen voor eSIM! Als je smartphone geschikt is voor eSIM, kan je op de Mijn Simyo app via Instellingen - Simkaart klikken op ‘Activeer eSIM’. Je activeert dan direct je digitale simkaart door de stappen te volgen. Als je klaar bent kan je je plastic simkaart uit je telefoon halen. Die heb je dan niet meer nodig.

Je betaalt niets extra voor eSIM! Bestel je een nieuw Sim Only abonnement? Je betaalt geen extra kosten voor eSIM. Ook voor onze bestaande klanten geldt dat je kosteloos je plastic simkaartje om kan ruilen voor eSIM.

Op dit moment ondersteunen we die functie van de Apple Watch nog niet. Wij zorgen ervoor dat deze pagina up to date blijft. Hou deze pagina in de gaten voor nieuws voor eSIM op je Apple Watch.

.

Terug naar overzicht
859x gelezen
+0
+0
Terug naar overzicht
Nieuws |

Case study Simyo – verlaag servicekosten met een online forum

Simyo is een jonge telecomaanbieder met een duidelijke achtergrond. Simyo was als eerste provider in Nederland 100% online. Dat maakte Simyo toen uniek en is nog steeds één van de belangrijkste pijlers. Simyo heeft een case study gemaakt om de servicekosten te verlagen.

2

Simyo is 100% online en 100% self care. Simyo biedt klanten online tools, waarmee ze zelf alles kunnen regelen en aanpassen. Zo hebben ze helder inzicht in hun verbruik en kunnen ze zelf bundels aanpassen en aan- en uitzetten. Klanten hebben hiermee volledige controle over hun abonnement, zodat de kosten laag blijven. Het principe van online selfservice was nog niet compleet zonder forum. Naast de service via FAQ’s, Twitter en e-mail beschikken klanten door het forum over een kanaal waarbij de beantwoorde vragen die zij en anderen gesteld hebben direct inzichtelijk zijn. Het aanbod van Simyo bestaat uit sim-only jaar- en maandabonnementen en prepaid. Het aanbod is duidelijk en zonder overbodige luxe.

Uitdaging Simyo

Simyo heeft een low-cost strategy en biedt een kwalitatief hoogwaardig netwerk tegen lage tarieven. Om de kosten laag te houden is Simyo 100% online. Simyo heeft geen winkels en 3adverteert niet zelf op TV en radio. Gebruikers kunnen alles zelf regelen op Mijn Simyo. Klant worden, bundels aanpassen, opwaarderen van tegoed; het kan allemaal via de website of met een mobiele telefoon via de mobiele site. Ook met alle servicevragen kunnen klanten online terecht. Om deze strategie op servicevlak verder invulling te geven heeft Simyo een serviceforum geïmplementeerd.

Oplossing

In december 2011 vond de officiële lancering van het Simyo forum plaats. Via dit serviceforum worden vragen van klanten opgelost, door zowel Simyo medewerkers als door Simyo klanten (peer-to-peer support). Gegeven oplossingen zijn vervolgens ook direct inzichtelijk voor alle andere klanten.

4

Klanten registreren zich op het forum met hun ‘Mijn Simyo’ account, de persoonlijke online klantomgeving van Simyo. Doordat het forumaccount aan het ‘Mijn Simyo’ account is gekoppeld, kunnen de moderators - medewerkers van Simyo - eenvoudig klantinformatie opzoeken van de klanten die participeren op het forum. Op deze manier kan een gebruiker snel en goed worden geholpen. Dit is een enorm voordeel ten opzichte van webcare via externe fora en Twitter, waar vaak geen klantgegevens bekend zijn. Het is niet mogelijk om een bericht te plaatsen zonder ‘Mijn Simyo’ account. Het forum bekijken om bijvoorbeeld te zoeken naar oplossingen, is wel voor iedereen mogelijk. Ook klanten die zich niet op het forum hebben geregistreerd kunnen dus via het forum informatie verkrijgen.

Voorafgaand aan de lancering heeft inSided een implementatietraject van twee maanden verzorgd, waarin zowel de communitystrategie als de techniek gerealiseerd zijn. Onderdelen die doorlopen zijn: bepalen van doelstellingen en KPI’s, vaststellen van de integraties in de website van Simyo, interne- en externe communicatie, de contentstrategie en het opleiden van de moderators van Simyo. Ook na dit traject is inSided betrokken gebleven. Er is continu overleg over de voortgang en doorontwikkeling van het forum. Het forum wordt nu als belangrijkste service en informatiepunt gebruikt om klanten te voorzien van de juiste informatie. Het platform is interactief en de content gemakkelijk aanpasbaar. Mededelingen als storingen en andere aankondigingen worden op het forum geplaatst. Hierdoor worden klanten realtime op de hoogte gehouden.

Organisatie van het forum

Het is belangrijk dat de community een breed draagvlak heeft binnen de organisatie.

Zo is Brand Manager Mischa Oudolf eindverantwoordelijk voor de voortgang van de community en de doelstellingen. Het webcare team is verantwoordelijk voor het beantwoorden en de moderatie van klantvragen. Dit webcare team is onderdeel van de reguliere klantenservice afdeling. De moderators opereren op het forum vanuit vier rollen: bewaker (bewaken huisregels), service medewerker, content manager en gespreksmaster. Verder is Alex Reijs als business analist betrokken bij de cijfermatige onderbouwing van de forumresultaten en is er met Senior Marketing Manager Lieve Gerretsen nauw contact vanwege haar verantwoordelijkheid voor de online marketing van Simyo, zoals de integraties in de website. Community Manager Alex Reijgersberg is verantwoordelijk voor de dagelijkse leiding op de community en stuurt de andere moderators aan. Ook Onno van der Poel is als General Manager aangesloten bij strategie- en verbetertrajecten.

6

Boost de community door actief community management

Sinds de lancering van het forum is er een gestage groei in het aantal leden en de activiteit die zij ontplooien. Door gedegen community management en moderatie is de activiteit op het forum verder gestimuleerd. Door deze verschillende ‘boost’ activiteiten stijgt het gebruik van het forum continu. Enkele belangrijke activiteiten die ondernomen zijn:

faq

Belangrijke content duidelijk zichtbaar maken op de community. Door middel van een analyse van de topics die op het forum zijn gestart, is onderzocht over welke content de community leden voornamelijk vragen hadden. Deze content is vervolgens helder geconstrueerd in bijvoorbeeld FAQ’s. Leden kunnen hierdoor sneller zelf een antwoord vinden.

soc

De relatie tussen leden onderling versterken. Door vanuit Simyo vaker te participeren in off-topic discussies, mensen actief te vragen naar bijvoorbeeld de telefoon die zij gebruiken en in te gaan op persoonlijke informatie van leden, wordt de band tussen leden versterkt. Hierdoor voelen mensen zich meer verbonden met elkaar en keren zij vaker terug naar het forum.

mod

De moderatiekwaliteit vergroten. Door de handelingen van moderators te monitoren is geanalyseerd welke taken nog verbeterd konden worden. Zo zijn alle reacties waarin een antwoord werd gegeven, ook daadwerkelijk als antwoord gemarkeerd. Hierdoor verschijnt het antwoord in het topic direct onder de vraag.

tags

Het toevoegen van tags. Door middel van steekwoorden kan aangegeven worden over welk onderwerp een topic gaat. Leden kunnen door middel van deze tags ook een overzicht krijgen van gerelateerde topics. Zo vinden zij snel de informatie waar zij naar op zoek zijn.

str

Het structureren van bestaande content. Titels van onderwerpen worden continu aangescherpt, zodat elke titel de inhoud van het topic weerspiegelt. Hiermee vinden bezoekers makkelijker de juiste content.

Stijging van de activiteit van de meest actieve leden

Door consequent aandacht te schenken aan actieve leden op het forum en hen te waarderen en naar hen te luisteren, is een grotere betrokkenheid gecreëerd.

Zo zijn er met Sinterklaas chocoladeletters met zelf geschreven gedichten naar de actieve leden gestuurd om ze te bedanken voor hun bijdrage. Hierdoor werden leden nog actiever. In mei plaatsten bijvoorbeeld de drie meest actieve leden bij elkaar 33 reacties, in december ging het om 400 berichten. Meer dan een vertienvoudiging dus! Elke maand komt er een substantieel aantal nieuwe leden bij. Een half jaar na livegang en sinds de start van diverse verbeterslagen op het forum groeit dit aantal zelfs exponentieel en kwamen er bijna 1000 nieuwe aanmeldingen per maand bij.

13

Resultaten

Door het forum worden meer klanten geholpen dan via e-mail en calls. De gegeven antwoorden blijven voor andere klanten inzichtelijk en daardoor is het een continu groeiende kennisdatabank.

14Ook klanten die zelf actief geen vraag stellen, kunnen geholpen worden door het forum. Zij kunnen op het forum een antwoord op hun vraag vinden of komen via het zoeken naar een antwoord in een zoekmachine als Google direct terecht bij het topic waar zij de relevante informatie vinden.

Daarnaast helpen klanten elkaar, waardoor de moderatie vanuit Simyo beperkt wordt. Uit onderzoek blijkt dat van bezoekers die daadwerkelijk een vraag hebben, op dit moment 42% het antwoord daarop op het forum vindt. Dit komt neer op meer dan 18.000 geholpen klanten per maand. Uiteindelijk levert dit een callreductie van €50.000 per maand op. 15

Tevredenheid

16Om de tevredenheid onder klanten te meten over het forum, wordt in de online survey gevraagd hoe tevreden leden over het forum zijn. Op een schaal van 1 tot 5, geven de meeste mensen een 4. Gemiddeld scoort het forum een 3.3. De forumleden geven dus aan (zeer) tevreden te zijn over het forum.

Stijging zoekmachineverkeer

17Door het voor zoekmachines geoptimaliseerde inSided platform en goed content management, zijn de forumtopics goed vindbaar in zoekmachines. Meer dan 60% van de bezoekers komt maandelijks via zoekverkeer op het forum.

In september en oktober 2013 zorgde met name snelle berichtgeving via het forum over de nano-simkaart voor stijgend zoekverkeer. Nog voordat het nieuwe type simkaart geleverd werd, kondigde Simyo in een topic aan klanten via het forum op de hoogte te houden van de levering van de nano simkaart. Dit topic scoorde goed in zoekmachines en werd in twee maanden meer dan 5000 keer bekeken. Door een voorloper te zijn in het geven van actuele en voor klanten interessante informatie en het gebruik van de juiste kernwoorden, komen topics goed naar voren bij zoekresultaten.

Realisatie co-creatie

Simyo is een sim only provider waardoor het weinig fysieke producten heeft. Dit maakt het lastig om klanten te betrekken bij de ontwikkeling van producten. De ontwikkeling van de app vormde dus een mooie kans om forumleden meer bij de organisatie te betrekken. 

Naast het testen van de app, worden ook andere suggesties van forumleden gebruikt om aanpassingen door te voeren bij de website, het forum of andere communicatiemiddelen. Zo zijn er meerdere FAQ’s op het forum te vinden die samen met Simyo klanten zijn bedacht. Na de lancering van de nieuwe website is er een speciaal topic geopend waarin klanten feedback kunnen geven. Om de feedback overzichtelijk te houden is er zowel op de Simyo Facebook en Twitter pagina een bericht geplaatst met een verwijzing naar het topic. Alle feedback is vervolgens gebundeld en doorgegeven aan de afdeling die verantwoordelijk is voor de website. De feedback is aandachtig bekeken en per punt behandeld. De forumleden die de punten hadden doorgegeven zijn vervolgens bij naam genoemd om zo de betrokkenheid met Simyo te vergroten.

Veel succes is geboekt door het starten van een campagne rond 4G waarin het forum een belangrijke sleutelrol speelt. Honderd testers konden via Simyo kosteloos 4G uitproberen en zijn uitgenodigd om hun ervaringen op dit gebied te delen via een subforum, dat ook direct is geïntegreerd in een speciaal opgezette campagnesite. Binnen een maand zijn hier ruim zeshonderd reacties geplaatst. Nu kan iedereen lezen over de bevindingen van de testpersonen en met hen interacteren. Een deel van deze testgroep is ook zeer actief geworden op de andere onderdelen binnen het forum.

18

Verdere groei

Met het forum van Simyo zijn al mooie meetbare resultaten geboekt. Simyo is onder andere genomineerd voor de NCCA-award. Uiteraard zijn er ambities om nog meer waarde en activiteit met het forum te realiseren. Onder andere de volgende acties staan op de planning: 

Klant helpt klant

Het verhogen van het percentage klanten dat andere klanten helpt. Om dit te realiseren worden klanten nog meer bij het forum betrokken door bijvoorbeeld het organiseren van offline events waar forumleden elkaar kunnen ontmoeten en mee kunnen denken over mogelijke verbeteringen van het forum. Bij inSided is het gemiddelde percentage vragen dat door andere klanten wordt opgelost 40%. Op het Simyo forum wordt 22% van de vragen door andere klanten beantwoord. Er is nog voldoende kans voor verbetering. Bijvoorbeeld door het realiseren van meer traffic op de community door klanten die contact zoeken via andere servicekanalen ook te wijzen op de informatie die op het forum aangeboden wordt. Ook kunnen zij actief benaderd worden met bijvoorbeeld een nieuwsbrief.

Co-creatie

Simyo laat mensen graag meedenken over hun producten en diensten. Daarom is er een subforum ingericht voor co-creatie waar een geselecteerd aantal geïnteresseerde leden mee kan denken over de verbetering van de dienstverlening.

Snel antwoord

Op dit moment krijgt 99% van de nieuwe vragen binnen één werkdag een reactie en wordt ruim 80% binnen 48 uur volledig beantwoord. Het streven is om 100% van alle vragen binnen 48 uur te beantwoorden. Zo krijgen mensen sneller antwoord en zullen zij minder snel hun vraag via een ander servicekanaal stellen. en opbouwen en klantrelaties versterken.

19

Stap nu over naar Simyo

In een paar eenvoudige stappen bestel jij je Simyo simkaart.